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- 2007.03.11 [연재] 파레토법칙 & 블루오션 & 롱테일 - 2. 파레토 법칙
- 2006.06.16 CRM 과 PCRM 에 대한 짧은 생각
강팀장이 처음 접한 단어는 80/20 법칙 이였습니다. 이후 파레토 법칙에 대해서는 다른 책을 읽다 아... 이것이 이것이구나.. ^^ 알게 되었습니다.
소득의 불평등 법칙이라 하는 파레토 법칙은 1900년 초반에 세상에 나와 오랫동안 경제 이론의 초석이 되었고.. 많은 마케팅 기법에 적용 되어 왔었습니다.
우리가 흔히 알고 있는 2대8의 법칙, 2080법칙, 80/20법칙 으로 알려져 있기도 합니다.
파레토법칙을 처음 접한 것은 2004년 모 쇼핑몰의 온라인프로모션에 관련된 프로젝트를 수행할때 였습니다.
- 온라인 프로모션은 Target을 프로모션의 목적과 대상(Target)에 따라 방향이 크게 변합니다. 목적이야 사이트의 홍보, 매출증대, 회원증대 등등 원천적인 이유들이지만, Target은 프로모션에서 가장 중요한 요소 입니다. 특정다수, 회원상대, 연령대, 성별..... -
2~3년전에 뉴스레터를 통해 받아본 마케팅 소식에 VIP마케팅에 대한 기사를 본적이 있었습니다.
친구들과 술 한잔을 하다 나온 "대기업의 수익은 우수고객에 의해서 이다" 라는 술 안주감....
이런 모든 것들이 파레토법칙에 근거한 것들이였습니다.
1. 파레토법칙이란 뭐지?
19세기 이탈리아의 경제학자 빌프레도 파레토는
'전체 결과의 80%는 전체 원인중 20%에서 비롯되었다'
라고 했습니다.
투입의 20%가 산출의 80%를 낳고 나머지 80%는 산출의 20%밖에 기여하지 못한다. 라는 뜻입니다.
이런 기본적인 이론은 리처드코치에 이르러 "80/20 법칙(The 80/20 Principle)" 이라는 책이 나오게 되었습니다.
리처드코치 이후 파레토 법칙은 많은 부분들에서 적용되고 활용되기 시작했습니다.
- 부(富)의 80%는 20%의 부자가 소유하고 있다.
- 20%의 뛰어난 직원이 기업 부가가치의 80%를 창출해 낸다.
- 투입된 업무시간의 20%가 전체 가치의 80%를 창조한다.
- 대부분의 기업에서 20%의 상품이 부가가치의 80%를 창출하고 20%고객이 80%의 매출을 발생시킨다
투입의 20%가 산출의 80%를 낳고 나머지 80%는 산출의 20%밖에 기여하지 못한다. 라는 뜻입니다.
이런 기본적인 이론은 리처드코치에 이르러 "80/20 법칙(The 80/20 Principle)" 이라는 책이 나오게 되었습니다.
"20%의 노력으로 80%의 성과를 거두는 것이 80/20법이다"
리처드코치 이후 파레토 법칙은 많은 부분들에서 적용되고 활용되기 시작했습니다.
- 부(富)의 80%는 20%의 부자가 소유하고 있다.
- 20%의 뛰어난 직원이 기업 부가가치의 80%를 창출해 낸다.
- 투입된 업무시간의 20%가 전체 가치의 80%를 창조한다.
- 대부분의 기업에서 20%의 상품이 부가가치의 80%를 창출하고 20%고객이 80%의 매출을 발생시킨다
2. 20%의 힘
파레토 법칙이 응용된 많은 내용 중 주목해야 할 사항은 "대부분의 기업에서 20%의 상품이 부가가치의 80%를 창출하고 20%고객이 80%의 매출을 발생시킨다." 라는 부분입니다.
단 20%의 고객과 상품이 회사의 전체 매출액의 80%을 차지하는 슈퍼파워를 지닌 엄청난 위치를 차지하고 있습니다.
특히 은행이나 증권사 같은 금융권에는 파레토법칙이 굉장히 잘 지켜지는 곳이기도 합니다. 금융파워를 가진 20%의 우량고객들이 80% 이익을 창출하고 있는 곳이기도 합니다.
이들 20%들은 우량고객, 우수고객, VIP고객으로 불려지며 기업에 더 많은 기여를 하기를 바라게 되는 것입니다.
"벤처 사업가 배씨가 차를 몰고 H백화점 앞에 도착하면 주차 요원이 차에 붙어 있는 클럽 자스민 전용 마크를 보고 달려와 '주차해 드리겠습니다.'라며 차문을 연다. 클럽 자스민은 H백화점이 새롭게 내 놓은 VIP 관리 프로그램으로 년중 3,000만 ~ 3억 원대를 카드로 쓴 상위 고객만 회원이다."
이런 글귀는 카드를 하나쯤 가지고 있는 사람이라면 들어 법한 이야기 입니다.
모 백화점에서 고객을 분석한 결과 전체 고객 중 상위 1%의 고객이 전체 매출의 10%를, 5%의 고객이 전체 매출의 31%를 차지 했다는 보고서를 내 놓은 것을 볼 수 있습니다. 이렇다 보니 기업에 가장 큰 파워를 가진 20%를 무시할 순 없는 것입니다.
3. 고객 20%를 잡아라
20%에 슈퍼파워가 기업의 중요한 전투요충지가 되다 보니... 기업의 서비스가 이곳에 집중되고 있는 것도 사실입니다.
기업에서는 100%를 고객중 상위 20%를 그중에 최상위층인 5%의 고객을 평생 고객으로 확보하기 위한 경쟁이 치열해 질 수 밖에 없을 것입니다.
이제는 상위층의 고객이 최상위층으로 올라갈 수록 구매액이 급증한 것이 당연한 결과이에 VIP, GOLD 라는 수식을 붙여가며 그들을 잡기 위한 노력을 높여 나가는 것입니다.
4. 상품 20% 특화된 제품을 찾아라.
제과회사의 성장기를 들어보면 재미있는 사례를 많이 찾아 볼 수 있습니다. 모회사는 100원짜리 껌 하나로 대기업이 되었어...
100억짜리 기획력이라는 책을 읽다. 모제과회사의 자이리톨껌에 대한 성공사례를 보면서 기업에서 만들어 내는 많은 제품 중에서 20%의 상품을 만들어 내기 위해 얼마나 많은 노력과 아이디어를 내고 있는지 알 수 있었습니다.
이후 그 회사는 다시 자이리톨껌을 스테디껌으로 키우는데 주력하고 있습니다.
이런 이야기는 제과회사 뿐만 아니라, 전기, 전자, 식품 등 다양한 분야에서 기업을 키우는 알토란이 되고 있습니다.
5. 나도 20% 제품을 찾으면....
부자가 되기 위해서 로또 보다 더 가능성 높은 가설이 있습니다.
"대한 민국의 국민중 20%의 충성고객을 가지고, 동종 제품중 최상위 제품 20%의 제품을 개발한다면.... " - 생각만 해도 웃음이 나오는 행복한 상상입니다. ^^
터무없는 듯한 가능성을 가진 가설같이 보입니다. 하지만 많은 사람들이 이런 가설을 만들기 위해 실현시키기 위해 꿈을 가집니다. 실현만 된다면 평생을 몇대로 이어질 재산을 가질 수 있으니....
사람들은 이런 가설을 실현 시키기 위해 사업을 시작할때 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇일까요? 그건 바로 아이템 입니다. 특화된 20%의 제품을 찾기 위해서....
희망을 가지고 찾았을때 다시 상위 20%의 고객을 확보하기 위해서 노력을 하고 있습니다.
6. 파레토법칙의 변신과 변화
2세기 전에 나왔던 어느 경제학자의 이론은 80/20이 아니라, 90/10으로 95/5로 상위 층에 대한 비중이 갈수록 높아지고 있습니다.
이런 변화는 사회가 급속히 변하고 경제가 급격히 성장하는데 기여한 것입니다.
파레토법칙은 2세기를 넘어 지금도 중요한 법칙으로 기업 뿐만 아니라 생활에서도 자리 잡고 있습니다. 20%의 노력이 80%의 결과로 돌아온다. 사실 강팀장은 이말을 좋아합니다.
전국 수능 최고득점자는 이번에도 언론 인터뷰에서 교과서에만 충실했다고 말하고 이에 1%의 재능과 99%의 노력으로 영광을 얻었다고 극찬 합니다. - 하지만 99%가 아니라 20%의 노력으로 80%의 성과를 낸다면..... ^^
하지만 2세기라는 시간은 너무나 많은 것들을 변하게 하였습니다. 다변화된 사회는 여러가지 모습을 가지게 되었습니다.
이제는 하나의 법칙으로 다변화된 사회의 전체를 이야기하기에는 무리가 있는 듯 합니다.
7. 글을 정리하며...
법칙이라는 것들의 하나의 특징이 있다는 것을 알수 있었습니다. 적어도 이론이다 법칙이다 라고 불려질려면 포괄적인 적용의 예와 합당한 근거가 있어야 한다는 것입니다.
파레토법칙은 지금도 중요한 법칙으로 자리잡고 있습니다. 마케팅에서 가장 중요한 법칙으로 많은 젊은 이들의 이 법칙을 기준으로 계획하고, 기획을 하고 있습니다.
E-Biz에서도 마찬가지 입니다. 고객을 잡기위해 CRM 이라는 기법이 오래전 부터 파레토법칙을 근거로 인터넷 비즈니스의 중요한 도구로 활용되고 있으며, 거의 대부분의 대형 쇼핑몰에서는 이 도구를 활용하고 있습니다.
하지만 적어도 E-Biz속에서 파레토법칙 만으로 설명하기엔 부족한 것들이 너무 많다는 것을 알 수 있습니다.
앞으로 블루오션, 롱테일을 이야기하며... 몇가지 부분을 하나씩 점검해 볼려고 합니다.
특히 은행이나 증권사 같은 금융권에는 파레토법칙이 굉장히 잘 지켜지는 곳이기도 합니다. 금융파워를 가진 20%의 우량고객들이 80% 이익을 창출하고 있는 곳이기도 합니다.
이들 20%들은 우량고객, 우수고객, VIP고객으로 불려지며 기업에 더 많은 기여를 하기를 바라게 되는 것입니다.
"벤처 사업가 배씨가 차를 몰고 H백화점 앞에 도착하면 주차 요원이 차에 붙어 있는 클럽 자스민 전용 마크를 보고 달려와 '주차해 드리겠습니다.'라며 차문을 연다. 클럽 자스민은 H백화점이 새롭게 내 놓은 VIP 관리 프로그램으로 년중 3,000만 ~ 3억 원대를 카드로 쓴 상위 고객만 회원이다."
이런 글귀는 카드를 하나쯤 가지고 있는 사람이라면 들어 법한 이야기 입니다.
모 백화점에서 고객을 분석한 결과 전체 고객 중 상위 1%의 고객이 전체 매출의 10%를, 5%의 고객이 전체 매출의 31%를 차지 했다는 보고서를 내 놓은 것을 볼 수 있습니다. 이렇다 보니 기업에 가장 큰 파워를 가진 20%를 무시할 순 없는 것입니다.
3. 고객 20%를 잡아라
20%에 슈퍼파워가 기업의 중요한 전투요충지가 되다 보니... 기업의 서비스가 이곳에 집중되고 있는 것도 사실입니다.
기업에서는 100%를 고객중 상위 20%를 그중에 최상위층인 5%의 고객을 평생 고객으로 확보하기 위한 경쟁이 치열해 질 수 밖에 없을 것입니다.
이제는 상위층의 고객이 최상위층으로 올라갈 수록 구매액이 급증한 것이 당연한 결과이에 VIP, GOLD 라는 수식을 붙여가며 그들을 잡기 위한 노력을 높여 나가는 것입니다.
4. 상품 20% 특화된 제품을 찾아라.
제과회사의 성장기를 들어보면 재미있는 사례를 많이 찾아 볼 수 있습니다. 모회사는 100원짜리 껌 하나로 대기업이 되었어...
100억짜리 기획력이라는 책을 읽다. 모제과회사의 자이리톨껌에 대한 성공사례를 보면서 기업에서 만들어 내는 많은 제품 중에서 20%의 상품을 만들어 내기 위해 얼마나 많은 노력과 아이디어를 내고 있는지 알 수 있었습니다.
이후 그 회사는 다시 자이리톨껌을 스테디껌으로 키우는데 주력하고 있습니다.
이런 이야기는 제과회사 뿐만 아니라, 전기, 전자, 식품 등 다양한 분야에서 기업을 키우는 알토란이 되고 있습니다.
5. 나도 20% 제품을 찾으면....
부자가 되기 위해서 로또 보다 더 가능성 높은 가설이 있습니다.
"대한 민국의 국민중 20%의 충성고객을 가지고, 동종 제품중 최상위 제품 20%의 제품을 개발한다면.... " - 생각만 해도 웃음이 나오는 행복한 상상입니다. ^^
터무없는 듯한 가능성을 가진 가설같이 보입니다. 하지만 많은 사람들이 이런 가설을 만들기 위해 실현시키기 위해 꿈을 가집니다. 실현만 된다면 평생을 몇대로 이어질 재산을 가질 수 있으니....
사람들은 이런 가설을 실현 시키기 위해 사업을 시작할때 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇일까요? 그건 바로 아이템 입니다. 특화된 20%의 제품을 찾기 위해서....
희망을 가지고 찾았을때 다시 상위 20%의 고객을 확보하기 위해서 노력을 하고 있습니다.
6. 파레토법칙의 변신과 변화
2세기 전에 나왔던 어느 경제학자의 이론은 80/20이 아니라, 90/10으로 95/5로 상위 층에 대한 비중이 갈수록 높아지고 있습니다.
이런 변화는 사회가 급속히 변하고 경제가 급격히 성장하는데 기여한 것입니다.
파레토법칙은 2세기를 넘어 지금도 중요한 법칙으로 기업 뿐만 아니라 생활에서도 자리 잡고 있습니다. 20%의 노력이 80%의 결과로 돌아온다. 사실 강팀장은 이말을 좋아합니다.
전국 수능 최고득점자는 이번에도 언론 인터뷰에서 교과서에만 충실했다고 말하고 이에 1%의 재능과 99%의 노력으로 영광을 얻었다고 극찬 합니다. - 하지만 99%가 아니라 20%의 노력으로 80%의 성과를 낸다면..... ^^
하지만 2세기라는 시간은 너무나 많은 것들을 변하게 하였습니다. 다변화된 사회는 여러가지 모습을 가지게 되었습니다.
이제는 하나의 법칙으로 다변화된 사회의 전체를 이야기하기에는 무리가 있는 듯 합니다.
7. 글을 정리하며...
법칙이라는 것들의 하나의 특징이 있다는 것을 알수 있었습니다. 적어도 이론이다 법칙이다 라고 불려질려면 포괄적인 적용의 예와 합당한 근거가 있어야 한다는 것입니다.
파레토법칙은 지금도 중요한 법칙으로 자리잡고 있습니다. 마케팅에서 가장 중요한 법칙으로 많은 젊은 이들의 이 법칙을 기준으로 계획하고, 기획을 하고 있습니다.
E-Biz에서도 마찬가지 입니다. 고객을 잡기위해 CRM 이라는 기법이 오래전 부터 파레토법칙을 근거로 인터넷 비즈니스의 중요한 도구로 활용되고 있으며, 거의 대부분의 대형 쇼핑몰에서는 이 도구를 활용하고 있습니다.
하지만 적어도 E-Biz속에서 파레토법칙 만으로 설명하기엔 부족한 것들이 너무 많다는 것을 알 수 있습니다.
앞으로 블루오션, 롱테일을 이야기하며... 몇가지 부분을 하나씩 점검해 볼려고 합니다.
작년 초쯤인가 CRM 에 대한 책을 하나 사서 공부한적이 있습니다.
(강팀장 블러그에서도 고객만족시스템에 대해서 소개한 적이 있는데.....)
어제 PCRM 도입에 대한 생각을 잠시 해 보았습니다.
작년말부터 중앙 정부부처에서 앞다투어 도입하고 있는 PCRM 은 그 의미상으로 당연한 것인지 모르겠으나.... 시간이 지날수록 응용하고자 하는 부처가 늘어나고 있으며, 심지어 지자체에서도 도입을 검토하는 분위기입니다.
먼저... 강팀장이 생각한 것을 말하기 전에.. CRM과 PCRM에 대해서 알아보겠습니다.
CRM : Customer Relationship Management
PCRM : Policy Customer Relationship Management
각기 영어를 그대로 넣은것은 각각의 의미 풀이가 천차만별이기 때문입니다.
CRM를 영어 그대로 풀이하면 고객관계관리 정도 되겠군요. 여기다 시스템이라는 말을 붙이면 고객관계관리시스템... 조금 그럴싸하게 말이 되었군요..
PCRM 을 영어 그대로 풀이하면 정책고객관계관리 .... 정책고객관계관리시스템
이렇게 풀이해 놓으니깐.. 알것도 같고 모를것 같기도 하고.. ^^;
언젠가 강팀장이 VIP마케팅이라는 글을 다른곳에 기고한적이 있었습니다. 그리고.. 감동마케팅, 감성마케팅 등의 용어를 붙어 함께 소개를 했었는데요.... 그때 애기했던 시스템이 CRM 이기도 했습니다.
고객만남 => 고객감동 => 지속적 관계 유지 => VIP 충성고객
이제 이해가 되지 않을까 싶습니다....
CRM 을 간단하게 말씀을 드렸으니.. PCRM 에 대해서는 금방 짐작이 가시겠죠....
(솔직히 그래도 강팀장은 한가지 의문이 가는 점이 있습니다. 정책이 붙었으니깐... 고객관계를 정책적으로 관리한다?? 아니면.. 관계를 지속하고 있는 고객을 통해 정책을 결정한다?? 그래도 논제는 이것이 아니니 다음에 기회가 되면 한번 더 글을 올리기로 하고...)
본론으로 들어가겠습니다. (강팀장 글이 항상 이렇습니다. 삼천포까지 빠졌다가.. 다시 돌아오는...)
강팀장이 생각해 본것은 이렇습니다.
PCRM의 도입이 늘어나고 있는 시점에서.. 과연 시기가 적절한가? (여기서 시기란 도입하고자 하는 기관 및 회사에서 도입하는 시기와 과정, 절차를 말하는 것입니다.)
제일 중요한 것은 고객만남 입니다. 그리고.. 선제되어야 하는 것은 지속적인 관계 유지죠.
그럼.. PCRM 이 도입되기 이전에.... 지속적인 관계를 유지할 수 있는 사용자.... 신뢰할 수 있는 사용자... 회사로 견주자면... 충성고객을 확보해야하며... 기관이나 정책기관에서는 정책에 대한 관심도가 높은 사용자를 확보해야 할 것입니다.
이제 마무리를 지어볼까요?
휴....... 또 해답 없는 명제만 늘어 놓은 것 같아서... 씁쓸하기도 하지만.... 강팀장도 나름대로 이렇게 된다면.... 이라는 생각을 해보긴 합니다. ^^ 머.. 이런 고민속에서... 서로 발전하는 것이니.. ^^
좋은 생각 있음... 언제든지 환영입니다.
(강팀장 블러그에서도 고객만족시스템에 대해서 소개한 적이 있는데.....)
어제 PCRM 도입에 대한 생각을 잠시 해 보았습니다.
작년말부터 중앙 정부부처에서 앞다투어 도입하고 있는 PCRM 은 그 의미상으로 당연한 것인지 모르겠으나.... 시간이 지날수록 응용하고자 하는 부처가 늘어나고 있으며, 심지어 지자체에서도 도입을 검토하는 분위기입니다.
먼저... 강팀장이 생각한 것을 말하기 전에.. CRM과 PCRM에 대해서 알아보겠습니다.
CRM : Customer Relationship Management
PCRM : Policy Customer Relationship Management
각기 영어를 그대로 넣은것은 각각의 의미 풀이가 천차만별이기 때문입니다.
CRM를 영어 그대로 풀이하면 고객관계관리 정도 되겠군요. 여기다 시스템이라는 말을 붙이면 고객관계관리시스템... 조금 그럴싸하게 말이 되었군요..
PCRM 을 영어 그대로 풀이하면 정책고객관계관리 .... 정책고객관계관리시스템
이렇게 풀이해 놓으니깐.. 알것도 같고 모를것 같기도 하고.. ^^;
언젠가 강팀장이 VIP마케팅이라는 글을 다른곳에 기고한적이 있었습니다. 그리고.. 감동마케팅, 감성마케팅 등의 용어를 붙어 함께 소개를 했었는데요.... 그때 애기했던 시스템이 CRM 이기도 했습니다.
이제 이해가 되지 않을까 싶습니다....
CRM 을 간단하게 말씀을 드렸으니.. PCRM 에 대해서는 금방 짐작이 가시겠죠....
(솔직히 그래도 강팀장은 한가지 의문이 가는 점이 있습니다. 정책이 붙었으니깐... 고객관계를 정책적으로 관리한다?? 아니면.. 관계를 지속하고 있는 고객을 통해 정책을 결정한다?? 그래도 논제는 이것이 아니니 다음에 기회가 되면 한번 더 글을 올리기로 하고...)
본론으로 들어가겠습니다. (강팀장 글이 항상 이렇습니다. 삼천포까지 빠졌다가.. 다시 돌아오는...)
강팀장이 생각해 본것은 이렇습니다.
PCRM의 도입이 늘어나고 있는 시점에서.. 과연 시기가 적절한가? (여기서 시기란 도입하고자 하는 기관 및 회사에서 도입하는 시기와 과정, 절차를 말하는 것입니다.)
제일 중요한 것은 고객만남 입니다. 그리고.. 선제되어야 하는 것은 지속적인 관계 유지죠.
그럼.. PCRM 이 도입되기 이전에.... 지속적인 관계를 유지할 수 있는 사용자.... 신뢰할 수 있는 사용자... 회사로 견주자면... 충성고객을 확보해야하며... 기관이나 정책기관에서는 정책에 대한 관심도가 높은 사용자를 확보해야 할 것입니다.
이제 마무리를 지어볼까요?
어느날 갑자기 PCRM 을 도입했다??
그전에.. CRM을 도입해야 하는가?
CRM을 도입하지 않고 PCRM을 바로 도입한다면....
그럼 관계를 대응할 수 있는 방법은??
PCRM 을 바로 도입하기 위한 선제될 조건과 그 조건을 충족할 수 있는 방안은??
그전에.. CRM을 도입해야 하는가?
CRM을 도입하지 않고 PCRM을 바로 도입한다면....
그럼 관계를 대응할 수 있는 방법은??
PCRM 을 바로 도입하기 위한 선제될 조건과 그 조건을 충족할 수 있는 방안은??
휴....... 또 해답 없는 명제만 늘어 놓은 것 같아서... 씁쓸하기도 하지만.... 강팀장도 나름대로 이렇게 된다면.... 이라는 생각을 해보긴 합니다. ^^ 머.. 이런 고민속에서... 서로 발전하는 것이니.. ^^
좋은 생각 있음... 언제든지 환영입니다.
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