강팀장의 Web E.Y.G(웹이야기)

1. Listen : 명령만 하지 말고 부하 직원의 이야기를 경청하라

[#M_ 내용보기 | 내용닫기 | 리더가 지시와 명령에 익숙하면 부하 직원들이 자신의 역량을 충분히 발휘하기 어렵다. 이런 현상은 특히 피라미드형 조직에서 많이 볼 수 있다. 피라미드형 조직에서는 수평적 조직에 비해 쌍방향 커뮤니케이션이 아닌 위에서 아래로 진행되는 일방적 커뮤니케이션이 이루어지기 쉽다. 이처럼 커뮤니케이션이 주로 윗사람 중심으로 일방적으로 진행되면 윗사람은 아랫사람의 생각을 읽을 수 없기 때문에 일 중심의 지시와 통제를 점차 강화하게 되고 이러한 관계가 일상적인 것으로 굳어진다. 그 결과, 부하 직원은 자신의 능력을 발휘하기 보다는 윗사람의 눈치를 보거나 지시에 따르는 수동적인 업무 수행만 하게 될 뿐이다.
이러한 현상은 상하간 심리적 거리감 때문에 발생한다. 켈의 법칙(Kel’s law)에 따르면 피라미드형 조직에서는 직급이 한 단계씩 멀어질수록 심리적 거리감이 제곱으로 커져 직급간 두터운 벽이 존재하게 된다고 한다. 예를 들어, 동료들 사이의 거리를 1로 할 때 부하 직원과 바로 윗 직급 상사와의 거리는 2가 되고 이 때의 심리적 거리감은 4가 되는 것이다.


심리적 거리감으로 인한 직급간 장벽을 제거하기 위해서는 리더가 적극적으로 부하 직원들의 의견을 구하고 경청하는 자세를 가져야 한다. 존슨앤존슨의 전 CEO였던 짐 버크도 “나는 재직 중 일과의 40%를 직원들과 의사소통하는데 할애했다. 그만큼 커뮤니케이션은 중요하다. 그 중에서 가장 중요한 것이 경청이다”라고 말한바 있다.


리더가 경청하는 자세를 가지려면 우선 부하 직원들이 자신의 의견을 자유롭게 이야기할 수 있도록 개방적인 환경을 만드는 것이 중요하다. 이런 환경을 조성한 후에 리더는 부하 직원의 이야기를 몰입해서 듣고 공감하는 자세를 가져야 한다. 대화 도중에 고개를 끄덕이거나 질문을 하는 것도 좋은 예가 될 수 있다.
이처럼 리더가 지시와 명령보다는 적극적인 경청의 자세를 보이면 부하 직원들은 좀 더 자신감을 갖고 자신의 업무에 자발적이며 창의적인 태도로 임하게 될 것이다.

사람의 행동은 주위의 기대에 따라 결정되는 경향이 있다. 따라서 리더가 부하 직원의 탁월한 성과 창출을 기대한다면 그들에게 관심을 보이고 잘해낼 수 있을 것이라는 기대를 표현하는데 인색해서는 안 된다.
미국의 교육학자 로젠탈과 제이콥슨 교수도 한 실험을 통해 기대와 성과 사이의 관계를 밝혀냈다. 한 초등학교에서 전교생을 대상으로 지능 검사를 실시하고 검사 결과와는 무관하게 무작위로 학생들을 선택하여 학생들의 담당교사들에게 “이 학생은 지적 능력이 우수하여 앞으로 학업 성취도가 매우 높을 것이다”라고 알려주었다. 8개월 후, 다시 지능 검사를 실시하여 처음과 비교한 결과, 이 학생들의 평균 지능 점수가 다른 학생들보다 매우 높았을 뿐만 아니라 예전에 비하여 성적이 큰 폭으로 향상된 것으로 나타났다. 결국, 교사가 어떤 학생에게 ‘이 아이는 장차 성적이 크게 오를 것’이라고 기대를 하면 그런 기대를 받은 학생은 그것에 반응하여 실제로 성적이 올라간다는 것이다. 이처럼 기대감이 성과에 미치는 영향을 ‘피그말리온 효과(Pygmalion effect)’라고 한다.


피그말리온 효과를 기업 상황에 적용해 보면, 리더가 부하 직원들을 업무 능력이 떨어지는 사람으로 대하면 실제로 성과 향상을 기대할 수 없지만, 부하 직원들을 존중하면서 뛰어난 능력을 지닌 사람으로 대하면 높은 성과를 창출할 수 있다는 것이다.


이 효과를 인재 경영에 잘 활용하는 리더도 있다. 한 CEO는 신입 사원이 입사하는 날“우리 회사는 항상 최고의 인재만을 뽑습니다. 따라서 오늘 뽑힌 당신들에게 거는 기대가 큼니다”라는 말로 인사를 대신한다고 한다. 신입 사원들도 “최고의 인재라는 자부심과 잘할 수 있을 것이라는 자신감을 가지게 되었다”라는 반응을 보였다고 한다. 이처럼 부하 직원에 대한 관심과 기대가 이들의 잠재력을 이끌어내고 자신감을 얻게 하는데 중요하다는 점을 리더는 잊어서는 안될 것이다.

리더의 칭찬만큼 부하 직원을 신바람나게 만드는 것도 없다. 얼마 전 온라인 채용 사이트인 파워잡(www.powerjob.co.kr)이 직장인 1,500여명을 대상으로 ‘직장 생활을 즐겁게 하는 리더의 한 마디는 무엇인가?’에 대해 조사한 결과에서도 ‘일 처리를 아주 잘했군’을 꼽은 사람이 27%로 가장 많았다. ‘역시 자넨 우리 회사의 핵심 인력이야’라고 응답한 사람도 전체 응답자의 20%를 차지했다.


누구나 리더와 부하 직원 사이에서 격려와 칭찬이 중요하다고 생각하지만 실제로 이를 실천하기란 쉽지 않다. 그래서 칭찬에도 기술이 필요하다. 가장 효과적인 칭찬은 구체적이고 즉각적이면서 공개적으로 하는 것이다. 칭찬하고자 하는 내용이 모호하거나 시기를 놓치면 칭찬의 효과가 감소될 수 있기 때문이다. 공개적으로 하는 것도 중요하다. 부하 직원들은 리더뿐만 아니라 동료들로부터 인정받을 때 사기가 진작될 수 있다.


38세의 젊은 나이에 미국 최대 철강 회사의 CEO가 된 찰스 슈왑은 자신의 성공 비결에 대해 “나에게는 사람들의 열정을 불러 일으키는 능력이 있는 것 같다. 그것은 자신의 잠재력을 발휘하게끔 만드는 격려와 칭찬이다”라고 말했다.


리더가 부하 직원을 성공으로 이끌고 싶다면 결점을 들추어내기 보다는 가능한 칭찬하려고 노력하라. 리더의 칭찬 한 마디가 직원들의 사기를 좌우하기 때문이다.

옛말에 ‘용인불의 의인불용(用人不疑 疑人不用)’이라는 말이 있다. 사람을 쓸 때는 의심하지 말고, 의심 가는 사람은 쓰지 말라는 의미이다. 그만큼 리더와 부하 직원 사이에 신뢰가 중요하다는 의미이다. 현대 경영학의 대가인 워렌 베니스도 상사 부하간 신뢰의 중요성을 역설하면서 리더와 관리자의 근본적인 차이점이 “관리자는 통제에 의존하지만 리더는 신뢰를 고취시킨다”고 말한바 있다.


리더가 부하 직원을 신임하지 못하면 이들도 자신이 맡은 일에 최선을 다하지 않을 뿐더러 실패에 대한 처벌이 두려워 적극성도 상실하게 된다. 그래서 부하 직원을 신임하지 못하는 리더는 이들의 발목에 줄을 매놓은 것과 같다고 이야기할 수 있다. 조금이라도 잘못 돌면 줄이 부하를 꽁꽁 묶고 잡아당기게 되며, 이 상태가 오래 지속되면 부하들은 자연히 움직일 수 없게 되어 창의성과 적극성도 말살되기 때문이다.


리더가 부하 직원을 신뢰하는 모습을 보이려면 사사건건 간섭하고 통제하기 보다는 믿고 맡기는 것이 필요하다. 예를 들어, 리더가 부하 직원에게 업무 지시를 내릴 때는 전체적인 일의 윤곽과 방향성만 일러주고 나머지는 이들의 자율성에 맡기는 것이 바람직하다. 이렇게 하면 부하 직원도 업무에 대해 책임의식을 갖고 적극적으로 임하게 될 것이다.


때로는 실수를 용인하고 그것을 통해 배움을 얻게 만드는 것도 리더가 부하 직원에게 신뢰를 보여주는 한 가지 방법이 될 수 있다. 리더가 실수를 엄격하게 처벌하기만 하면 부하 직원들은 처벌에 대한 두려움 때문에 과감하게 일을 수행하지 못할 수 있다. 반면, 리더가 부하 직원을 신뢰하면서 때로는 실수도 과감하게 인정한다면 이들은 실패의 원인을 철저하게 분석함으로써 새로운 도약의 에너지로 활용하게 될 것이다.

최근 온라인 채용 사이트인 커리어(www.career.co.kr)에서 ‘가장 따르고 싶은 직장 상사는 누구인가?’에 대해 설문 조사를 실시한 결과, 응답자의 45%가 ‘일하는 방법(노하우)을 가르쳐 주는 상사’라고 답했다. 많은 직장인들이 상사의 친절한 가르침을 원하는 것이라 할 수 있다.


인재는 타고나는 것이 아니라 만들어진다는 말이 있다. 가르침과 배움 없이 인재가 만들어지기 어렵다는 의미이기도 하다. 그런 의미에서 리더의 중요한 역할 중 하나는 코칭을 통한 육성이라 할 수 있다. 하지만 어떤 리더는 자기 밑에 능력 있는 사람이 너무 적다고 푸념하며 아무것도 하려 하지 않는다. 인재가 부족하다고 불평하기 전에 일하는 방법을 가르쳐주는 리더가 될 필요가 있다.


일을 가르치려면 우선 부하 직원에게 일의 필요성을 이해시켜야 한다. 부하 직원에게 무조건 하라는 식으로 밀어붙이기만 한다면 부하 직원은 왜 그 일이 필요한지 의문이 생기기 마련이다. 일의 목적이 무엇이며 그것이 조직의 성과에 어떤 영향을 미치는지 리더가 부하 직원에게 상세히 알려줄 필요가 있다. 일의 필요성을 이해시킨 다음에는 방법론을 가르쳐야 한다. 부하 직원이 그 일의 필요성을 이해했다고 해도 구체적인 작업 절차를 모른다면 부하 직원은 움직이지 못하기 때문이다. 예를 들어가면서 일하는 순서와 방법을 자세히 가르쳐 주는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.


리더가 일하는 방법을 가르쳐주면 부하 직원들은 업무 수행을 통해 무언가 배우고 있고 자신이 성장하고 있다는 느낌을 받게 될 것이다. 이런 과정들이 쌓이면 부하 직원들은 점차 일에 대해 자신감을 가지게 된다.

누구나 강점과 약점을 동시에 가지고 있다. 기획 능력은 뛰어나지만 관리 능력이 부족할 수 있고, 업무 능력은 탁월하지만 외국어 실력이 떨어질 수도 있다. 그러나 약점을 보완하는데 주력하면 강점을 효과적으로 활용하는데 소홀하게 될 수도 있다. 따라서 리더는 부하 직원의 장점을 파악하여 이를 개발하는데 주력해야 한다.


인재 활용 측면에서 탁월한 능력을 보여주었던 조조는 휘하 장수에게 한 가지 장기만 있어도 그것을 끌어내어 맘껏 발휘할 수 있는 기회를 주었다고 한다. 일례로, 조조가 서쪽의 장로로 원정가는 틈을 타 손권이 합비를 공격한 적이 있었다. 합비는 장료, 이전, 악진이라는 세 장수가 지키고 있었는데 조조는 장수들의 장점만을 취하여 전쟁에서 이길 수 있는 전략을 세웠다고 한다. 남과 공을 다투지는 않지만 혼자서 제 몫을 다하기에는 역량이 부족한 이전을 전투 경험이 풍부하면서 개인적 이익을 돌보지 않는 장료와 짝을 이뤄 성 밖에서 싸우게 하고, 전투에서 몸소 병졸들 앞에서 용감하게 싸울 줄 아는 악진에게는 성을 지키도록 하였다. 그 결과 세 장수는 손권의 대군을 무리칠 수 있었다. 사람을 파악하고 활용할 줄 알았던 조조가 세 장수의 장점을 살리고 단점을 피하여 결국 승리를 일궈낸 것이다.


“결점은 40%만 보고 장점은 60%를 보라”는 말이 있다. 부하 직원에게 단점이 있더라도 장점을 살피고 그것을 살릴 수 있도록 만드는 것이 리더의 중요한 역할임을 명심해야 할 것이다.